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自助服务 SERVICE

2018年消费者投诉公示

第四季度

一、 基础数据

广东福利彩票36选7 www.b542.com.cn 24小时跟进率:98%

投诉解决率:97.6%

投诉类型占比:

投诉类型 占比
售后问题 38.8%
商品问题 35.7%
活动 9.8%
发货问题 18.9%
退货问题 11.76%
物流问题 12.4%

二、 案例

案例一:

问题类型:商品问题

投诉途径:热线投诉

处理人:贝贝平台客服

订单号:5259***********6203

来电内容:用户在贝贝购买的眼膜收到后和之前购买的不一样,并且已经拆开使用,要求平台处理。

处理过程:第一时间联系用户,针对商品情况给予合理解释,让客户安心使用,通过耐心的服务和解释获得客户认可。

处理结果:提供客户方案,用户对处理结果接受,并对客服处理表示满意。


案例二:

问题类型:活动问题

投诉途径:热线投诉

处理人:贝贝平台客服

订单号:5285**********4507

来电内容:用户在贝贝参加果园活动,未获得对应水滴,反馈客服。

处理过程:针对现有规则水滴不可以补发的问题,将其规则将清楚,并给到合理的方案,同时针对活动的具体玩法给予技巧性的指导,深得客户的信任。

处理结果:用户对处理结果接受,并对平台客服做出表扬。

第三季度

一、 基础数据

24小时跟进率:98.05%

投诉解决率:98%

投诉类型占比:

投诉类型 占比
售后问题 34.9%
商品问题 33.03%
活动 9.37%
发货问题 15.8%
退货问题 2.37%
物流问题 10.65%

二、 案例

案例一:

问题类型:物流问题

投诉途径:热线投诉

处理人:贝贝平台客服

订单号:5241**********6911

来电内容:客户来访反馈通过平台购买的纸尿裤大小不合适,无法使用,要求平台解决。

处理过程:平台客服第一时间了解商品实际使用情况,针对商品使用方法给予合理建议,同时平台客服通过耐心的服务与沟通获得客户认可。

处理结果:提供合理有效的建议,客户对平台给予的解释很认可,对服务很满意。


案例二:

问题类型:售后问题

投诉途径:热线投诉

处理人:贝贝平台客服

订单号:5241**********3735

来电内容:客户反馈通过平台购买的电子称不准确,要求品牌商给予运费补偿,因多次联系无果反馈至平台,希望协助处理。

处理过程:平台客服第一时间核实商品的实际情况,同时联系品牌商核实处理运费,针对品牌商没有及时解决问题的情况向用户表达诚挚的歉意,最终获得客户的认可。

处理结果:用户对处理结果接受,认可平台客服认真负责的态度。

第二季度

一、 基础数据

24小时跟进率:98.37%

投诉解决率:98.7%

投诉类型占比:

投诉类型 占比
售后问题 39.96%
商品问题 37.33%
活动 9.79%
发货问题 7.40%
物流问题 5.52%

二、 案例

案例一:

问题类型:售后问题

投诉途径:在线投诉

处理人:贝贝平台客服

订单号:5029**********6827

来电内容:用户在贝贝购买的儿童滑板车下单前咨询的是可以折叠的,但收到后无法折叠,描述不符,反馈客服。

处理过程:第一时间联系品牌确认,核实记录是售前客服回复错误,商品详情页描述缺失导致,针对用户此问题,对缺失部分进行补充说明。给用户带来的困扰深感抱歉,同时感谢对贝贝的支持与建议。

处理结果:提供客户方案,用户对处理结果接受,并对客服处理表示满意。


案例二:

问题类型:售后问题

投诉途径:热线投诉

处理人:贝贝平台客服

订单号:4241**********4220

来电内容:用户在贝贝购买一款打底衫收到的与商品详情不一样,与宣传不符,反馈客服。

处理过程:经核实由于库房未检查仔细,导致商品错发,第一时间联系客户真诚致歉,同时建议客户退货,在客户不方便寄快递的情况下,客服主动帮忙预约快递上门取件,目前已完成退款。

处理结果:用户对处理结果接受,并对平台客服做出表扬。

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